De Net Promoter Score (NPS) in de scriptie over klanttevredenheid

Veel scriptiestudenten die klanttevredenheid onderzoeken, gebruiken de Net Promoter Score (NPS). Maar hoe neem je deze maat voor klanttevredenheid op in je enquête? En wat schrijf je op in het resultatenhoofdstuk? Als je dit blog hebt gelezen, weet je precies hoe je de NPS gebruikt in je scriptieonderzoek.

Net Promoter Score (NPS) als maat voor klanttevredenheid

De NPS (Reichheld, 2003) is een maat voor klanttevredenheid of klantloyaliteit. Deze klantloyaliteitsscore is een goede voorspeller van herhaalaankopen, positieve uitlatingen en het weerstaan van de druk om over te stappen naar een concurrent (Owen & Brooks, 2006). Het voordeel van de NPS is dat de uitkomst ervan eenduidig is en bovendien eenvoudig valt te interpreteren. Ook heb je er maar één enquêtevraag voor nodig.

Voorbeeld enquêtevraag voor de Net Promoter Score (NPS)

De enquêtevraag voor het meten van de NPS luidt als volgt: “In welke mate zou u/je [naam bedrijf, dienst of product] aanraden aan vrienden of collega’s?” Respondenten (mensen die je enquête invullen) geven antwoord met behulp van een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 = zeer onwaarschijnlijk en 10 = zeer waarschijnlijk. De NPS-vraag wordt vaak aangevuld met een open vraag naar de reden waarom de klant die specifieke score heeft toegekend, zodat inzicht wordt verkregen in de verbeteringsmogelijkheden voor het bedrijf, de dienst of het product.

Net Promoter Score (NPS) uitrekenen

De uitkomst van de NPS bereken je in twee stappen. De eerste stap bestaat uit het opstellen van een frequentietabel. Alle respondenten hebben een getal ingevuld. Op basis van dit getal wordt door de onderzoeker een ‘label’ aan de respondent toegewezen. Er zijn drie labels, namelijk ‘criticasters,’ ‘passief tevredenen’ en ‘promoters’. Respondenten die een zes of lager invullen zijn ‘criticasters.’ Wie een zeven of acht invult is een ‘passief tevredene’ en mensen die een negen of tien geven zijn ‘promoters’ (Reichheld & Markey, 2011). Maak een frequentietabel van de antwoorden van je respondenten en stel vervolgens zelf een frequentietabel op voor de drie labels van de NPS. De laatste frequentietabel neem je op in je resultatenhoofdstuk. Je kunt er natuurlijk ook een taartdiagram of een gestapeld staafdiagram van maken. De tweede stap bestaat uit een eenvoudige rekensom, namelijk NPS = % promoters – % criticasters (Reichheld & Markey, 2011). Hier komt een getal tussen -100 en +100 uit. Dat getal is de NPS. Gebruik geen procentteken bij je NPS.

Betekenis en interpretatie van de Net Promoter Score (NPS)

Nadat het plezier van het kunnen uitrekenen van de klanttevredenheidsscore is gezakt, rijst een volgende vraag: Wat betekent deze score? Is de uitslag goed of slecht? Bij een score van -100 is iedereen een criticaster. Dat is geen goed nieuws voor je opdrachtgever. Bij een score van +100 is iedereen een promoter. Dat komt in de praktijk zelden voor. Bedrijven in de VS scoren gemiddeld lager dan +10. De best scorende bedrijven in de VS behalen een NPS tussen +50 en +80 (Reichheld, 2003). In het algemeen geldt: Een getal hoger dan 0 is goed, en een NPS van +50 is excellent. Realiseer je dat gemiddelde scores sterk verschillen binnen sectoren en binnen culturen. De gemiddelde NPS in de supermarktbranche is doorgaans lager dan die van studiebegeleidingsbureaus, die vanwege de hogere betrokkenheid en het persoonlijke karakter van de dienst gemiddeld hoger scoren. Kijk eens of je een publicatie kunt vinden met de NPS van concurrenten of van gemiddelden binnen de sector. Deze kun je als referentiepunt gebruiken. Maar zulke cijfers zijn niet altijd beschikbaar. Dan verwachten je docenten dat je de betekenis van de NPS voor jouw opdrachtgever zelf inschat.

Wist dat je bij de scriptiespecialisten van Studiemeesters altijd welkom bent met alle vragen over onderzoek en schrijven? Als je wilt weten wat wij voor je kunnen betekenen, dan kun je je aanmelden voor een kennismaking. Of wandel gewoon eens bij ons binnen.

Bronnen
Bergevin, R., Kinder, A., Siegel, W., & Simpson, B. (2010). Call centers for dummies. Mississauga, Canada: John Wiley & Sons.

Owen, R., & Brooks, L. L. (2006). Answering the ultimate question: How net promoter can transform your business. San Francisco, CA: Jossey-Bass.

Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54, 124.

Reichheld, F. F., & Markey, R. (2011). The ultimate question 2.0: How net promoter companies thrive in a customer-driven world. Boston, MA: Harvard Business Review Press.

ARCHIEF