Veel scriptiestudenten die klanttevredenheid onderzoeken, gebruiken de Net Promoter Score (NPS). Maar hoe neem je deze maat voor klanttevredenheid op in je enquête? En wat schrijf je op in het resultatenhoofdstuk? Als je dit blog hebt gelezen, weet je precies hoe je de NPS gebruikt in je scriptieonderzoek.

Net Promoter Score (NPS) als maat voor klanttevredenheid

De NPS (Reichheld, 2003) is een maat voor klanttevredenheid of klantloyaliteit. Deze klantloyaliteitsscore is een goede voorspeller van herhaalaankopen, positieve uitlatingen en het weerstaan van de druk om over te stappen naar een concurrent (Owen & Brooks, 2006). Het voordeel van de NPS is dat de uitkomst ervan eenduidig is en bovendien eenvoudig valt te interpreteren. Ook heb je er maar één enquêtevraag voor nodig.

Voorbeeld enquêtevraag voor de Net Promoter Score (NPS)

De enquêtevraag voor het meten van de NPS luidt als volgt: “In welke mate zou u/je [naam bedrijf, dienst of product] aanraden aan vrienden of collega’s?” Respondenten (mensen die je enquête invullen) geven antwoord met behulp van een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 = zeer onwaarschijnlijk en 10 = zeer waarschijnlijk. De NPS-vraag wordt vaak aangevuld met een open vraag naar de reden waarom de klant die specifieke score heeft toegekend, zodat inzicht wordt verkregen in de verbeteringsmogelijkheden voor het bedrijf, de dienst of het product.

Net Promoter Score (NPS) uitrekenen

De uitkomst van de NPS bereken je in twee stappen. De eerste stap bestaat uit het opstellen van een frequentietabel. Alle respondenten hebben een getal ingevuld. Op basis van dit getal wordt door de onderzoeker een ‘label’ aan de respondent toegewezen. Er zijn drie labels, namelijk ‘criticasters,’ ‘passief tevredenen’ en ‘promoters’. Respondenten die een zes of lager invullen zijn ‘criticasters.’ Wie een zeven of acht invult is een ‘passief tevredene’ en mensen die een negen of tien geven zijn ‘promoters’ (Reichheld & Markey, 2011). Maak een frequentietabel van de antwoorden van je respondenten en stel vervolgens zelf een frequentietabel op voor de drie labels van de NPS. De laatste frequentietabel neem je op in je resultatenhoofdstuk. Je kunt er natuurlijk ook een taartdiagram of een gestapeld staafdiagram van maken. De tweede stap bestaat uit een eenvoudige rekensom, namelijk NPS = % promoters – % criticasters (Reichheld & Markey, 2011). Hier komt een getal tussen -100 en +100 uit. Dat getal is de NPS. Gebruik geen procentteken bij je NPS.

Betekenis en interpretatie van de Net Promoter Score (NPS)

Nadat het plezier van het kunnen uitrekenen van de klanttevredenheidsscore is gezakt, rijst een volgende vraag: Wat betekent deze score? Is de uitslag goed of slecht? Bij een score van -100 is iedereen een criticaster. Dat is geen goed nieuws voor je opdrachtgever. Bij een score van +100 is iedereen een promoter. Dat komt in de praktijk zelden voor. Bedrijven in de VS scoren gemiddeld lager dan +10. De best scorende bedrijven in de VS behalen een NPS tussen +50 en +80 (Reichheld, 2003). In het algemeen geldt: Een getal hoger dan 0 is goed, en een NPS van +50 is excellent. Realiseer je dat gemiddelde scores sterk verschillen binnen sectoren en binnen culturen. De gemiddelde NPS in de supermarktbranche is doorgaans lager dan die van studiebegeleidingsbureaus, die vanwege de hogere betrokkenheid en het persoonlijke karakter van de dienst gemiddeld hoger scoren. Kijk eens of je een publicatie kunt vinden met de NPS van concurrenten of van gemiddelden binnen de sector. Deze kun je als referentiepunt gebruiken. Maar zulke cijfers zijn niet altijd beschikbaar. Dan verwachten je docenten dat je de betekenis van de NPS voor jouw opdrachtgever zelf inschat.

Zonder vertraging een goede scriptie schrijven? Dat kan! Studiemeesters helpt studenten vooruit. Met onze begeleiding studeer je sneller, beter en relaxter. Wie wij zijn en wat we precies doen? Dat lees je hier.

Bronnen
Bergevin, R., Kinder, A., Siegel, W., & Simpson, B. (2010). Call centers for dummies. Mississauga, Canada: John Wiley & Sons.

Owen, R., & Brooks, L. L. (2006). Answering the ultimate question: How net promoter can transform your business. San Francisco, CA: Jossey-Bass.

Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54, 124.

Reichheld, F. F., & Markey, R. (2011). The ultimate question 2.0: How net promoter companies thrive in a customer-driven world. Boston, MA: Harvard Business Review Press.

Balen! Je moet door met je scriptie tijdens de zomer. Hoe zorg je ervoor dat je goede voortgang boekt en toch af en toe een terrasje kunt pakken? Studiemeesters geeft je de zeven gouden regels.

1. Plannen, plannen, plannen

Een scriptie kan zo groot worden als je ‘m zelf maakt. Vooral het begin van een scriptie kan een warrig proces zijn, waarbij je informatie zoekt, artikelen leest, onderwerpen afbakent, op zijsporen terechtkomt, en maar blijft lezen. Essentieel is daarom dat je deze fase beperkt tot ongeveer een kwart van de tijd die je hebt ingepland voor je scriptie. Daarna moet je hoofdvraag echt staan! De rest plan je dan in per hoofdstuk, en vergeet niet dat je aan het eind flink tijd overhoudt voor het nalezen van je stuk, het verbeteren van de lay-out en het nalopen van je bronnen.

2. Plan je scriptie én je leuke dingen

Je kunt een marathon lopen, en een sprint sprinten, maar je kunt een marathon niet sprinten. Verwacht dus niet van jezelf dat je zeven dagen per week van de vroege ochtend tot de late avond bezig gaat zijn met je scriptie, want dat hou je nog geen week vol. De vuistegel: zeven dagen achter elkaar is het langst dat je je kunt concentreren, dus als je nog zeven dagen hebt kun je sprinten. Bij elke taak die langer dan acht dagen duurt plan je om de zes dagen een dag helemaal vrij. Bij een taak die langer duurt dan vijf weken plan je twee dagen per week vrij, het liefst achter elkaar. Plan op de dagen die je vrij hebt ook écht leuke dingen: een dagje strand, een dagje festival, een dagje terras, of gewoon op de bank een dagje Netflix met de gordijnen dicht.

3. Word een monnik of een non (maar niet alléén maar!)

Scriptie is topsport. Jezelf motiveren om in de ochtend aan het werk te gaan en je dan de hele dag concentreren terwijl de hele stad bol staat van de festivals en de feestjes en de vrolijke terrasgangers, is niet gemakkelijk. Doorzetten terwijl Instagram ontploft van de strand- en vakantiefoto’s is soms bijna onmogelijk. Probeer jezelf af te sluiten van dat soort berichten op dagen dat je aan je scriptie gaat werken. En ga op je vrije dagen niet tot het gaatje: kijk uit met alcohol en drugs, en let op je slaap. Als je moe bent, krijg je niks uit je handen. Blijf bewegen, goed eten en lekker veel ijswater drinken. Wees lief voor je lijf, dan houd je het langer vol. Maar: geniet ook met volle teugen van je vrije tijd! Doe wat jij het leukst vindt (mits je er niet helemaal stuk aan gaat).

4. Doe het niet alleen

Je bent niet de enige die in de zomer zijn of haar scriptie moet schrijven. Kijk maar eens rond in de UB of in de mediatheek, en lees door de succesverhalen heen op sociale media: er zijn zat andere mensen die deze zomer hun scriptie moeten schrijven. Maak samen met hen een plan, motiveer elkaar, houd de pauzes gezellig en praat met elkaar over je planning.

5. Werk vanaf je hoofdstructuur naar beneden

En nu: schrijven! Maak niet de klassieke beginnersfout door te beginnen bij je inleiding. Je begint bij je hoofdvraag, en daarna ga je verder met je deelvragen. Van daaruit maak je je hoofdstukindeling, en die deel je op zijn beurt weer in in paragrafen. Vervolgens markeer je hoeveel woorden je ongeveer per paragraaf wilt hebben, en pas daarna begin je met schrijven. Je schrijft niet je inleiding eerst, maar het eerste hoofdstuk dat daarop volgt (meestal je theoretisch kader). Zo voorkom je dat je steeds tekst loopt te verschuiven en te verplaatsen, waardoor je onnodig veel energie kwijt bent aan de structuur van je stuk.

6. Gebruik voorbeelden

Grote kans dat je begeleider met vakantie is en je vrienden die je van feedback kunnen voorzien ook niet in de buurt zijn. Niet getreurd! Gebruik de databank van scripties van je opleiding om te kijken hoe andere studenten die scriptie hebben aangepakt. Hoe ziet hun hoofdstukindeling eruit? Hoeveel bronnen hebben ze gebruikt, en hoe hebben ze hun methode verantwoord? Schrijf NOOIT teksten over! Deze voorbeelden kunnen je inzicht geven in hoe groot (of hoe klein, eigenlijk) het onderzoek is dat van je wordt verwacht.

7. Hou je onderwerp eenvoudig en je analyse complex

De meeste studenten hebben de neiging hun onderwerp te groot te maken. Dat hoeft niet – een eenvoudig, goed afgebakend onderwerp kun je veel beter grondig uitdiepen dan een heel breed onderwerp. Zorg ervoor dat je genoeg te zeggen hebt over je onderwerp om een conclusie te kunnen schrijven die voldoende diepgang heeft (“aan de ene kant…aan de andere kant…”)

En vooral: houd het hoofd koel, deze zomer!

Zonder vertraging een goede scriptie schrijven? Dat kan! Studiemeesters helpt studenten vooruit. Met onze begeleiding studeer je sneller, beter en relaxter. Wie wij zijn en wat we precies doen? Dat lees je hier. Je kunt je ook direct aanmelden voor een kosteloos en vrijblijvend kennismakingsgesprek in Amsterdam, Eindhoven, Leiden of Rotterdam. Je bent van harte welkom.

Aanmelden voor een kennismakingsgesprek

Klanttevredenheid en klantverwachtingen zijn populaire scriptieonderwerpen. Waarom eigenlijk? En wat betekenen deze begrippen precies? De specialisten van Studiemeesters leggen uit waarom klanttevredenheid en klantverwachtingen belangrijk zijn en geven een paar definities. Lees dit blog voordat je aan je klanttevredenheidsonderzoek begint, dan begrijp je wat je onderzoekt en waarom dat zinvol is.

Klanttevredenheid en klantverwachtingen als scriptieonderwerp

Consumenten kunnen tegenwoordig kiezen uit een groot aanbod van producten en diensten. Daardoor kunnen ze het zich veroorloven om kritisch te zijn in hun keuze voor aanbieders (Thomassen, 2006). Dit maakt het moeilijk voor bedrijven om klanten te behouden, terwijl klantbehoud zeer belangrijk is voor de groei van een bedrijf. De kans dat klanten terug blijven komen is het grootst als ze tevreden zijn. Klanttevredenheid is volgens wetenschappelijke theorie zelfs een vereiste voor klantloyaliteit (Thomassen, 2006). Hoe ontstaat tevredenheid? Tevredenheid wordt sterk bepaald door de verwachting van de klant. Daarom staan klanttevredenheid en klantverwachtingen vaak centraal in marktonderzoek en vormen zij een goed scriptieonderwerp voor zowel hbo-scripties als universitaire scripties.

Definitie van klanttevredenheid

Kotler (2009) omschrijft ‘klanttevredenheid’ als volgt: “Klantevredenheid is de mate waarin de waargenomen prestaties van een product voldoen aan de verwachtingen van een klant. Als de prestaties van het product niet aan de verwachtingen voldoen, is de koper ontevreden. Als de prestaties wel aan de verwachtingen voldoen, of die overtreffen, is de afnemer tevreden of zelfs opgetogen” (p. 13). Hij zegt hierover ook: “Klanten koesteren verwachtingen ten aanzien van de waarde en handelen hiernaar. Zij vergelijken de werkelijke waarde die zij bij de consumptie van het product krijgen met de waarde die zij verwachtten; hun conclusie beïnvloedt hun tevredenheid en herhalingsaankoop” (p. 323).

Definitie van verwachtingen (‘customer expectations’)

De meeste marketinghandboeken definiëren ‘verwachtingen’ niet duidelijk. Kotler zegt wel dat tevredenheid afhangt van verwachting, maar geeft van dat laatste geen definitie. Nederstigt en Poiesz (2010) zeggen over verwachtingen alleen: “Vanuit eerdere ervaringen of gewoonten bouwt de consument bepaalde verwachtingen op […]” (p. 223). Op Google Scholar vind je wel veel wetenschappelijke artikelen over klantverwachtingen. Daaruit blijkt dat wetenschappers het met elkaar eens zijn dat verwachtingen als standaard dienen waar ervaringen vervolgens mee vergeleken worden, maar dat ze nog niet weten wat een verwachting precíes is.

Verwachtingen in dienstverlening

Verwachtingen ten opzichte van een product zijn vaak helder en concreet. Klanten verwachten bijvoorbeeld een bepaalde kwaliteit op basis van de prijs die ze bereid zijn te betalen. Verwachtingen met betrekking tot dienstverlening zijn minder concreet, omdat een dienst niet tastbaar is. Daarom besteden we extra aandacht aan klantverwachtingen ten opzichte van dienstverlening: Wat zijn volgens de theorie ‘verwachtingen’ in dienstverlening? Verwachtingen in dienstverlening ontstaan op basis van percepties van het bedrijf en de sector. Deze percepties worden gevormd door eerdere ervaringen van de klant en door de ervaringen van andere mensen met wie de klant communiceert.

Volgens Zeithaml, Berry en Parasuraman (1993) kunnen verwachtingen in dienstverlening opgevat worden als twee verschillende dingen. Ten eerste als een standaard voor een voorspelling van wat de klant verwacht dat er gaat gebeuren als hij gebruikmaakt van de dienstverlening. De verwachting is dan een objectieve berekening van de waarschijnlijkheid van prestaties van de dienstverlening (Miller, geciteerd in Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1993). Ten tweede kunnen verwachtingen worden opgevat als een standaard voor de ideale uitvoering van de dienstverlening. De verwachting bestaat dan uit een gewenst niveau van dienstverlening (Swan & Trawick, geciteerd in Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1993).

Tip: Lees ook ons blog over wensen en behoeften‎.

Zonder vertraging een goede scriptie schrijven? Studiemeesters helpt studenten vooruit. Met onze begeleiding studeer je sneller, beter en relaxter. Wie wij zijn en wat we precies doen? Dat lees je hier. Je kunt je ook direct aanmelden voor een kosteloos en vrijblijvend kennismakingsgesprek in Amsterdam, Eindhoven, Leiden of Rotterdam. Je bent van harte welkom.

Aanmelden voor een kennismakingsgesprek

Bronnen

Kotler, P., Armstrong, G., Wong, V., Saunders, J. (2009). Principes van marketing. Amsterdam: Pearson Benelux.

Nederstigt, A. T. A. M. & Poiesz, Th. B. C. (2010). Consumentengedrag. Groningen: Noordhoff.

Thomassen, J. P. R. (2006). Waardering door klanten: Klantenmanagement als fundament voor Totale Kwaliteit. Kluwer: Deventer.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 90-106.

Wensen en behoeften spelen sinds de jaren vijftig van de vorige eeuw een steeds grotere rol dankzij de de manier waarop ondernemingen de markt benaderen (Nederstigt & Poiesz, 2010). Als je de marktbenaderingen kent, dan begrijp je waarom wensen en behoeften zo belangrijk zijn.

Het toenemende belang van marketing

De eerste producent van auto’s had het makkelijk, want de vraag was groter dan het aanbod. Auto’s werden verkocht zonder dat daar sales- of marketingafdelingen aan te pas kwamen. De klantbehoefte speelde nog geen rol.Het ondernemingsbeleid hoefde zich alleen te richten op een zo groot mogelijke productie tegen zo laag mogelijke kosten. Dit is de productieoriëntatie, waarmee ondernemingen na de industriële revolutie de markt benaderden.

Sindsdien is er veel veranderd. Steeds meer bedrijven benaderden de markt. De toename van concurrentie vroeg om een productoriëntatie, waarbij wordt uitgegaan van een consument die alleen producten koopt die de meeste waar voor hun geld bieden. De kwaliteit van het product werd een belangrijke voorwaarde voor de verkoop. Vervolgens leidden overproductie en overcapaciteit tot een verkooporiëntatie, waarbij ondernemers de markt veroverden door de aandacht te leggen op de effectiviteit van verkoop (Bliekendaal & Van Vught, 2013).

Toen ook de verkooporiëntatie geen garantie meer was voor het succesvol veroveren van de markt ontstond de marketingbenadering: rekening houden met de wensen en behoeften van klanten als je een product op de markt brengt. Dit idee vormt de basis van marketing en wordt ook wel het marketingconcept genoemd. Bij dit type marktbenadering staan wensen en behoeften van afnemers centraal in het hele ondernemingsbeleid (Bliekendaal & Van Vught, 2013).

Wensen en behoeften staan centraal

Verhage (2009): “De eerste taak van marketing is om de wensen en behoeften op de markt op te sporen en te inventariseren. […] Deze ideeën vormen het uitgangspunt voor de ontwikkeling van de juiste producten of diensten en marketingstrategie voor het gekozen marktsegment” (p. 28). Daarom staan wensen en behoeften zo vaak centraal in marktonderzoek en vormen ze een goed scriptieonderwerp voor zowel hbo-scripties als universitaire scripties.

Tip: Lees ook ons blog over klanttevredenheid en klantverwachtingen.

Zonder vertraging een goede scriptie schrijven? Dat kan! Studiemeesters helpt studenten vooruit. Met onze begeleiding studeer je sneller, beter en relaxter. Wie wij zijn en wat we precies doen? Dat lees je hier. Je kunt je ook direct aanmelden voor een kosteloos en vrijblijvend kennismakingsgesprek in Amsterdam, Eindhoven, Leiden of Rotterdam. Je bent van harte welkom.

Aanmelden voor een kennismakingsgesprek

Bronnen

Bliekendaal, C. & Van Vught, T. (2013). Marketingoriëntatie. Groningen: Noordhoff.

Nederstigt, A. T. A. M. & Poiesz, Th. B. C. (2010). Consumentengedrag. Groningen: Noordhoff.

Verhage, B. (2009). Grondslagen van de marketing. Groningen: Noordhoff.